Mesmo com os aplicativos de delivery dominando o mercado, os restaurantes têm investido em canais próprios de atendimento para se aproximarem dos consumidores. A estratégia está dando resultado, com a iniciativa representando 20% da receita em alguns casos.
O número de pedidos feitos diretamente nos restaurantes, por meio de site e aplicativo próprios, telefone ou WhatsApp, aumentou 11 pontos percentuais no primeiro trimestre deste ano em relação ao mesmo período de 2023, respondendo por 60% dos pedidos de delivery, segundo dados. dados da Kantar.
A pesquisa mostra ainda que sites e aplicativos próprios foram os principais responsáveis por esse aumento, passando de 7,6% para 19,7% em importância nos pedidos realizados. Nestes canais foram registradas melhorias no volume de compras (60%), ticket médio (34%) e frequência (4,1%).
Este crescimento é significativo, embora a base ainda seja pequena, e revela que o consumo de refeições prontas “deixou de ser algo impulsivo e passou a ser uma relação contínua”, afirma Hudson Romano, gestor sénior de consumo fora de casa da Kantar . Quando se torna um hábito, o cliente prefere fazer o pedido diretamente pelo canal do estabelecimento.
“O aplicativo é uma ótima ferramenta de relacionamento que permite saber CPF por CPF, entender o consumo de cada cliente e poder inovar a partir disso”, afirma Benny Goldenberg, que ao lado da chef Paola Carosella gerencia a La Guapa, que vende empanadas artesanais.
A empresa criou um aplicativo próprio em 2021, e as vendas por meio desse canal, que representavam 4% quando começou, hoje chegam a 20% do faturamento do negócio, relata Goldenberg.
Os restaurantes Olga Ri (salada) e Hi Pokee (comida havaiana) também investiram nesse canal para construir um relacionamento duradouro com o cliente. Bruno Sindicic, um dos sócios do grupo, afirma que “as pessoas são mais fiéis ao app”, já que a experiência e as ofertas são personalizadas de acordo com suas necessidades.
Além do relacionamento com os clientes, os estabelecimentos também veem vantagens econômicas nessa estratégia. Afinal, os canais próprios permitem que as empresas tenham mais controle sobre os custos e não tenham taxas para intermediários, como é o caso dos agregadores.
Isso se reflete no preço do prato, que costuma ser 20% mais barato que na plataforma de delivery, segundo Paulo Solmucci, presidente da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel). “Essa estratégia torna o mercado mais interessante, porque o restaurante tem mais facilidade em oferecer, entregando um produto bom e mais barato”, acrescenta Sindicic.
Esse crescimento é significativo, embora a base ainda seja pequena. O consumo não é mais um impulso”
—Hudson Romano
A IMC, dona da KFC, Pizza Hut e Frango Assado, lançou o aplicativo Pizza Hut há pouco mais de um ano e, desde então, o canal representa 15% das vendas digitais. Apesar dos ganhos, o diretor de marketing, Alex BX Pinto, destaca que existem diversos desafios na operação que devem ser considerados pelas empresas.
“Você precisa ter um conjunto de capacidades [como logística, suporte e qualidade] que são caros e demoram para amadurecer”, avalia BX Pinto. Se esses fatores não forem levados em consideração, o resultado pode ser uma experiência ruim que afasta os clientes do canal. “No final das contas, é preciso entregar boa comida, seja no restaurante ou em casa”, acrescenta.
Mesmo tendo ganhado espaço, há um entendimento no mercado de que esses canais exclusivos são estratégias complementares aos agregadores e não devem assumir protagonismo no delivery de restaurantes, já que grandes plataformas, como iFood e Rappi, continuam sendo a principal escolha do consumidor ao fazer um pedido on-line.
Felipe Criniti, CEO da Rappi Brasil, afirma, por e-mail, que a penetração do delivery no Brasil ainda é baixa e há espaço para o canal crescer no país. “Além disso, um mercado onde existem múltiplos concorrentes fortes é um mercado saudável – e ainda não vemos isso no Brasil, no segmento de delivery de restaurantes”, diz Criniti.
Numa nota enviada a ValorO iFood diz que vê os sites e aplicativos próprios dos restaurantes como “oportunidades complementares e incentiva as lojas a terem canais próprios”.
A plataforma de delivery afirma ainda que as taxas cobradas “são compatíveis e muitas vezes inferiores às cobradas nos mercados brasileiro e internacional” e que “mantém um diálogo contínuo com nossos parceiros para melhorar constantemente a plataforma”.
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