Chatbots de instituições financeiras ainda têm muito o que melhorar, diz Google Cloud | Finanças

Das instituições pesquisadas, dois chatbots ainda não utilizam linguagem natural, apenas um conseguiu responder corretamente às solicitações que exigem compreensão do contexto e apenas dois utilizaram análise de sentimento (conseguiram entender, por exemplo, que o cliente está frustrado, sem necessidade de certas palavras foram anteriormente classificadas como “negativas”).

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Além disso, apenas cinco chatbots prestavam atendimento humano que dava continuidade à conversa com base no histórico – sem obrigar o cliente a repetir ao agente tudo o que já havia escrito no chat. E apenas um é capaz de receber instruções de áudio.

“O atendimento via chatbots continua crescendo no Brasil: já são cerca de 6,9 ​​bilhões de mensagens trocadas mensalmente. […] O chatbot deve deixar a conversa fluir, mas nem sempre a experiência é positiva. A tecnologia pode ser uma aliada na experiência do cliente com chatbots. Modelos avançados de inteligência artificial generativa podem lidar com consultas mais complexas e manter o contexto de uma conversa em múltiplas trocas de mensagens”, aponta o estudo.

A pesquisa mostrou ainda que 80% das instituições não entregaram resultados quando houve erro de digitação na busca. “No Google como um todo, 10% das buscas apresentam erros tipográficos e 15% são buscas novas, ou seja, de expressões que ainda não foram consolidadas. A tecnologia existe para interpretar corretamente a intenção do cliente e fornecer a resposta que ele precisa”, afirma Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud para o Brasil.

Ela lembra ainda que o comando de voz pode ampliar o acesso de milhões de brasileiros que enfrentam barreiras do analfabetismo funcional ou possuem algum tipo de deficiência. “Além da relevância do acesso, o áudio ganha cada vez mais espaço pela praticidade”, afirma o estudo.

O estudo, porém, traz algumas notícias positivas. No onboarding, 47% das instituições abriram conta em menos de cinco minutos. Na comparação com a edição da pesquisa do ano passado, quatro instituições ficaram mais rápidas e começaram a abrir contas em menos de 24 horas. Além disso, três passaram a oferecer lojas online (marketplaces) em seus aplicativos.

No âmbito do “open finance”, 71% das instituições financeiras comunicaram benefícios que incentivam a adesão. No entanto, apenas um ofereceu um produto ou benefício logo após a adesão do cliente. Apenas 27% oferecem ferramentas de gestão financeira pessoal integradas ao open finance, e 35% ainda não oferecem a possibilidade de realizar transações com o saldo de outra conta, por meio do open finance.