Ó número de contas bancárias brasileiras continua a crescer. De 2,1 contas por indivíduo em 2015, passou para 4 em 2021 com a pandemia de covid, chegou a 5 em 2022 e cresceu ainda mais, para 5,5 em 2023, segundo nova pesquisa da consultoria Oliver Wyman. Existem 1,086 bilhão de contas no país. E, apesar de usar cada vez menos agências físicas, os correntistas ainda valorizam ter essa opção.
A média de 5,5 contas considera pessoas e empresas. Considerando apenas pessoas físicas, 23% possuem apenas uma conta; 25% usam duas contas; 21% possuem três contas; 13% operam quatro contas; e 18%, cinco ou mais contas.
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Com esse cenário competitivo cada vez mais acirrado, bancos e fintechs têm competido pelo chamado “principado” do cliente, ou seja, qual das diversas contas eles mais utilizam. O estudo da Oliver Wyman mostra que 72% utilizam a mesma instituição para a maior parte de suas necessidades (divididas em três categorias: transações bancárias, crédito e investimentos). Os outros 28% utilizam mais de um banco, ou seja, fazem principalmente transações bancárias em uma instituição e crédito ou investimentos em outra.
Ao dividir por faixa etária, ficam claras as diferenças nas preferências por bancos tradicionais ou digitais. Entre os “baby boomers” (com idades compreendidas entre os 60 e os 78 anos), 97% utilizam bancos tradicionais e 34% bancos digitais. Entre a geração Z (de 14 a 29 anos), 76% usam modelos tradicionais e 89% usam digital.
“Atualmente as instituições financeiras já possuem uma boa penetração, então não precisam mais se preocupar tanto em fazer as pessoas bancarizarem, mas em como garantir que elas sejam a principal escolha do cliente”, comenta Leandro Vilain, sócio da Oliver Wyman na área de serviços financeiros. “Há uma curiosidade natural das pessoas em querer testar novas contas, mas depois disso há uma tendência de concentrar tudo no mesmo lugar”, acrescenta Marina Hellmeister, que é diretora da mesma consultoria.
Para a vertical “transações bancárias”, o atributo mais valorizado pelos clientes são condições financeiras mais vantajosas, citadas por 55%. Em relação ao “crédito”, o principal para os utilizadores é a confiança na segurança da instituição (mencionada por 54%) e disponibilidade de crédito (49%). E nos “investimentos”, condições financeiras vantajosas (51%) competem pelas principais prioridades com melhor experiência/facilidade de uso na aplicação (50%).
Dos clientes que têm o seu interesse principal num banco histórico, na categoria “transacções diárias”, 46% dizem que a tendência de mudança para outra instituição é baixa, 21% dizem que é média e 7% admitem que é elevada. Do outro lado, que já tem uma fintech como banco principal, 49% dizem que a chance de mudança é baixa, 25% avaliam como média e 7% dizem que é alta.
Em relação ao atendimento físico, 36% afirmam nunca ir a uma agência, 35% raramente vão, 17% visitam mensalmente, 8% visitam semanalmente e 4% vão a um local físico todos os dias. Ainda assim, 50% afirmam que a proximidade de uma agência pesa na decisão de manter a conta e 52% afirmam que considerariam mudar de instituição caso o serviço fosse migrado exclusivamente para o digital.
Para Vilain, o papel das agências tende a mudar, tornando-se cada vez menos um local para realizar transações e tornando-se um espaço de relacionamento. A estrutura física também mudou, com menos caixas e menor metragem quadrada. “Na década de 1980, quando surgiram os caixas eletrônicos, diziam que as agências iriam desaparecer, e isso não aconteceu. Com o internet banking, nos anos 2000, era a mesma coisa. E durante a pandemia, com as inscrições, essa discussão voltou. Não creio que vão desaparecer, mas vão se transformar”, acrescenta Marina Gontijo, sócia da área de Serviços Financeiros da Oliver Wyman.
Entre aqueles que ainda utilizam agências físicas, as maiores dificuldades citadas são longos tempos de espera (25%), distância até a unidade (21%) e dificuldade em obter informações claras (12%). Os serviços mais utilizados são os ATM (62%), os depósitos (36%) e os ATM com atendimento pessoal (25%).
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