Sistema financeiro do futuro será mais “humanizado”

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A personalização total do relacionamento com os clientes começa com o Open Finance Getty Images Implementado há três anos, o Open Finance representa uma grande evolução no sistema financeiro brasileiro. Segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), a iniciativa contou com investimentos de R$ 2 bilhões de instituições financeiras. O resultado foi uma forte adoção: entre janeiro de 2023 e 2024, o número de consentimentos aumentou 100%, para 42 milhões de pessoas. Atualmente, mais de 1 bilhão de comunicações bem-sucedidas ocorrem semanalmente, tornando o Open Finance brasileiro o maior do mundo, tanto em número de acessos quanto em amplitude de serviços abrangidos. O amplo roteiro de evolução reitera o grau de maturidade e inovação do Brasil neste setor que, segundo a futurista Amy Webb, está no epicentro da transformação digital e é vital para a economia do país. No último ano, os clientes puderam compartilhar dados sobre produtos de câmbio e investimentos, além de realizar agendamentos recorrentes e transferências inteligentes. Nos próximos meses virão funcionalidades que facilitam a portabilidade salarial, Pix automático no início de pagamentos e facilitam o compartilhamento de Open Finance, inclusive para a área de crédito. Os bons resultados obtidos até agora sugerem que o futuro do sistema financeiro está diretamente relacionado com a “ultra customer centricity”, ou seja, colocar cada cliente no centro, com total personalização na relação. E, para isso, é necessário incentivar o compartilhamento e uso seguro de dados para gerar melhores ofertas e agregar valor ao consumidor. O consentimento no Open Banking é, na prática, uma declaração do cliente sobre o que espera da instituição financeira. Neste momento é fundamental ser assertivo na resposta ao cliente, para que a relação seja transparente e eficiente. A personalização, segundo especialistas, não só ajuda a atender às expectativas do cliente, mas também ajuda a eliminar atritos na jornada. No entanto, para dimensionar a personalização, você precisa saber como estruturar e integrar dados corretamente. Não é de surpreender que 83% dos bancos estejam comprometidos com a experiência do cliente em 2024 e 63% com a personalização de produtos e serviços, segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024. Cada vez mais, as instituições financeiras utilizam inteligência de dados para oferecer um atendimento mais humanizado em seu digital. canais, por onde passam mais de 70% das transações, baseados em conceitos como Emotion AI e Empathetic Banking, capazes de fazer leituras emocionais dos clientes. Assim, o banco pode sugerir serviços mais customizados com base nessas informações, por meio de chatbots, assistentes de voz e agentes em interação ao vivo dentro das próprias aplicações bancárias. Neste ciclo virtuoso, há espaço ainda maior para o uso da Inteligência Artificial. A IA entra em ação no Open Banking de diversas maneiras, pela segurança dos usuários e como uma oportunidade de trazer insights e entender o que os clientes realmente precisam, de forma personalizada. O grande desafio, nesse sentido, é selecionar e orquestrar os dados, reunindo informações dos mais diversos canais para entender cada pessoa individualmente. A IA melhora os métodos de pagamento e ajuda cada vez mais a adaptar os serviços, interfaces e interações bancárias para atender às necessidades e preferências. Ainda segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024, a Inteligência Artificial, especialmente a inteligência generativa (GenAI), tem sido utilizada por 54% dos bancos e se mostra altamente adaptável e customizável às necessidades específicas de cada área de negócio das instituições. A pesquisa indicou que, para os bancos que já implementaram IA, a eficiência dos processos aumentou a uma taxa média de 11%. Na área de segurança, as soluções também contam com IA embarcada para aprendizado rápido e autoproteção instantânea. A tendência, num futuro próximo, é que haja um agente de IA integrado ao dia a dia do cliente auxiliando-o em emergências. Não se trata mais de segmentação. A ideia é entender o que o cliente está fazendo e proporcionar facilidades para a evolução da sua jornada individual quase em tempo real. A utilização de Inteligência Artificial generativa deverá quebrar a barreira que existe entre pessoas e máquinas, ao captar o estado atual do cliente através da análise do seu tom de voz e da forma como escreve a sua mensagem. Com o crescente avanço da tecnologia, chegará o momento em que será possível entender se uma pessoa está sem fôlego, angustiada ou precisando de uma resposta rápida de empréstimo para resolver um problema urgente. Com o uso da IA, o banco empático poderá incluir expressões locais como “trem”, para mineiros, e “tchê”, para gaúchos, ou chiado carioca, nas conversas, para humanizar ainda mais as interações nos canais digitais. A Embedded Finance AI também alavancará o Embedded Finance, uma tendência que busca integrar serviços financeiros em produtos ou plataformas em outros setores que não o financeiro. No varejo, por exemplo, existem redes que já oferecem produtos consignados dentro do supermercado. De acordo com a Pesquisa Future Market Insights 2023, o tamanho do mercado de Embedded Finance no mundo deverá atingir US$ 200 bilhões em 2030 – uma expectativa de US$ 15 bilhões na América Latina. Quanto maior a oferta de serviços financeiros, maior a possibilidade de aumentar o engajamento do cliente, proporcionando uma experiência completa. O uso de programas de fidelidade e de crédito como parte do Embedded Finance não apenas aumenta o envolvimento do cliente, mas também oferece oportunidades para as empresas monetizarem esses programas. Os consumidores podem beneficiar da comodidade e personalização dos serviços financeiros, pois o Embedded Finance proporciona maior conforto e a possibilidade de personalizar produtos e serviços de acordo com o perfil de cada utilizador. Neste processo contínuo de evolução do sistema financeiro, os bancos começam a se integrar um pouco mais com as moedas digitais e veem que surge uma nova tecnologia capaz de melhorar o relacionamento entre as instituições financeiras e o consumidor. Com a capacidade de representar ativos digitais de forma tokenizada, os bancos podem criar ofertas mais flexíveis e personalizadas para atender às necessidades dos clientes, desenvolvendo novas soluções. A experiência com o Drex deve impulsionar os negócios em outros países, onde a moeda digital ainda não está em pauta, pois ainda se discutem transações instantâneas, cuja adoção no mercado brasileiro continua em alta. Segundo dados do Banco Central, o Pix foi responsável por agregar 71,5 milhões de usuários ao sistema financeiro nacional, fomentando a bancarização. Com todas as transformações vividas nos últimos anos pelo sistema financeiro no país – desde o nascimento do Pix até a implementação do Open Finance, a chegada do Drex e a geração de novas oportunidades com a economia tokenizada – é certo que a próxima geração de serviços beneficiará alavancas como bancos quânticos, 5G, 6G, IoT e BoT (Bank of Things). A Inteligência Artificial continuará a revolucionar o setor, permitindo que as relações entre clientes e bancos sejam mais ágeis, seguras e humanizadas. Marco Stefanini é fundador e CEO Global do Grupo Stefanini, referência em soluções digitais que trabalha com Inteligência Artificial há mais de 12 anos. Mais Lidos



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