Mais bancos usam apps de mensagem para que clientes ‘resolvam a vida’ financeira | Serviços Financeiros

Em porcentagem, 67% dos bancos usaram o recurso no ano passado, em comparação com 100% dos bancos atualmente. Houve também um impulso número de operações realizadas por aplicativos de mensagens: em 2023 foram 125,2 milhões de operações, um salto de 76% em um ano.

Entre as transações realizadas em canais de mensagens instantâneas, 26% são para atividades como parcelamento de faturas, contratação de crédito pré-aprovado, desbloqueio de cartões e senhas, emissão de faturas, conferência de faturas, limites, ordens de pagamento, apólices de segurosentre outros.

Os dados fazem parte do segundo volume do Pesquisa de tecnologia bancáriafeita pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) em parceria com Deloitteque entrevistou 21 bancos, que representam 80% do setor e considera 2023 como ano base. A coleta de dados foi realizada entre janeiro e abril de 2024.

A publicação destaca que, embora a representatividade deste canal seja ainda menor, quando comparado a outros, como mobile banking e internet banking, os resultados confirmam a tendência dos aplicativos de mensagens como mais uma opção à disposição dos clientes.

“É notável a preferência dos consumidores em utilizar este canal como um assistente versátil, seja para consulta de faturas, saldos e extratos, realização de tarefas administrativas, como desbloqueio de cartões e senhas, emissão de faturas, ou, surgindo como tendência, para renegociação e débitos liquidação”, destaca a publicação.

No Banco do Brasilpor exemplo, nos primeiros cinco meses de 2024, foram mais de 20,1 milhões de atendimentos via WhatsApp, representando um crescimento de 47,16% em comparação com o mesmo período do ano passado. Também tinha liberação de mais de R$ 100 milhões em crédito por meio desse canal.

Segundo o banco, o crescimento é reflexo da estratégia de integração do contato entre o aplicativo de mensagens e a Central de Relacionamento na jornada de atendimento. A instituição foi a primeira a prestar atendimento pelo aplicativo, em 2018. Até o final de maio, apenas 1,41% das interações no WhatsApp precisaram ser transferidas para suporte humanoo que demonstra a capacidade de alta resolução do assistente virtual.

Um exemplo de atuação integrada com o WhatsApp ocorreu em 2023, com o Programa Desenrola. Na época, os clientes que utilizavam o canal BB para quitar dívidas vencidas recebiam uma mensagem no WhatsApp com instruções sobre o programa e podiam continuar sua jornada pelo aplicativo, sem a necessidade de falar com um atendente.

Desde então, Outras cinco opções de negócios da Central de Relacionamento já foram integradas ao WhatsApp: atendimento de cartão, contestação de compras com cartão, dicas de segurança, empréstimos e financiamentos, além de disponibilizar uma chave Pix para doar recursos aos atingidos pelas enchentes no Rio Grande do Sul.

Já o Sicredi acabou de vincular WhatsApp para abrir finanças, o sistema financeiro aberto. Portanto, É possível sacar dinheiro de outra instituição financeira pelo app e autorizar compartilhamento do histórico financeiro pelo apppermitindo ao Sicredi acessar informações que viabilizam ofertas personalizadas.

Ao enviar uma mensagem para o contato cooperativo no aplicativo de mensagens, é iniciada uma conversa com Theo, atendente virtual da instituição. Após a confirmação, o associado recebe o documento com os termos e condições, incluindo a política de privacidade e detalhes de quais dados serão compartilhados.

Em seguida, escolha a instituição financeira da qual deseja trazer seu histórico financeiro e o período em que deseja compartilhar seus dados. Após essa etapa, o usuário é direcionado ao canal oficial da instituição financeira que transmitirá suas informações para confirmação do compartilhamento, permitindo ao Sicredi oferecer produtos e serviços mais adequados ao seu perfil e necessidades.

Você Aplicativos de mensagens instantâneas também ganharam relevância na resolução de problemas com instituições. Segundo outra pesquisa, organizada pela consultoria Oliver Wyman, 59% dos clientes utilizam o WhatsApp para esse fim.

Interagindo com clientes além do WhatsApp

O relatório da Febraban com a Deloitte aponta outros canais utilizados pelos bancos para direcionar benefícios e vantagens específicas a diferentes perfis de clientes.

Entre os principais meios de interação entre instituições e clientes, empurrar e os SMS são os mais representativos, correspondendo a 81% do total de interações em 2023. Especificamente para o interações pushquais são os mais volumosos, houve um crescimento de 24% em comparação com o ano anterior. Segundo a publicação, isso reforça o quanto o O aplicativo mobile do banco se consolidou como principal meio de comunicação entre bancos e clientes.