Clientes de bancos e financeiras lideram visitas ao Reclame Aqui, mas nem todos querem reclamar | Serviços Financeiros

A utilização da plataforma para visualizar comentários sobre um determinado prestador de serviço é maior do que para fazer reclamaçõesGarantir Eduardo Nevesexecutivo liderando o Reclame Aqui. Como resultado, as empresas cadastradas estão cada vez mais preocupadas em conversar com quase 30 milhões de consumidores visitando o site todo mês.

Dentro categoria bancária e financeira, mais de 12,3 mil empresas estiveram presentes na plataforma até o final de 2023. As instituições são divididas em segmentos, como bancos tradicionais e digitais, emissores e bandeiras de cartões de crédito, meios de pagamento eletrônicos, criptomoedas, fintechs, entre outros.

“Da ‘velha guarda’ aos novos bancos, todos estão engajados no Reclame Aqui por causa do alavancagem reputacional. O fluxo de clientes aumentou muito porque É mais fácil mudar de instituição. É um fenômeno que vimos isso nas telecomunicações e agora ocorre entre os bancos. Então, ser visto, e bem visto, no site se tornou um atributo da qualidade do relacionamento das empresas com as pessoas. ”, sustenta Neves.

O “perfil” da empresa no site mostra a pontuação média dos últimos 6 meses – desde o dia da visita – desde o serviço prestado ao utilizador. Quem supera as expectativas recebe o selo RA1000.

É claro que existem reclamações. Em 2023, foram 2,346 milhões de reclamações na categoria bancária e financeira. Desse total, 937,7 mil reclamações foram gravado de janeiro a maio. Em 2024, nos primeiros cinco meses, foram 1,037 milhão de reclamações.

Entre os usuários de máquinas, antecipação de recebíveis é a reclamação mais comum. Já Entre os clientes do banco, os problemas mais reclamados são: cobrança indevida; devolução do valor pago; propaganda enganosa e mau atendimento. O volume de reclamações por categoria do segmento financeiro é maior entre os bancos tradicionais e digitais e menor nas áreas de consórcios, cartões de benefícios e criptomoedas.

“Já tivemos muitas reclamações de clientes que não conseguiram falar com o banco. Isso diminuiu. Pode até haver reclamações sobre a baixa resolução do seu problema, mas é menos comum os clientes dizerem que estão aguardando atendimento da instituição. As grandes marcas estão demonstrando capacidade de olhar para si mesmas e analisar como podem se posicionar para ouvir o que as pessoas têm a dizer”, resume.

Outros dois segmentos que começam a despontar no número de empresas cadastradas na plataforma são casas de apostas (apostas) – eram 181 empresas no final de 2023 -, e seguradoras.

“Os usuários costumam pesquisar antes de renovar um seguro e as grandes seguradoras nos procuram para entender como aumentar esse sentimento de proximidade com as pessoas. No caso das apostas, existe uma relação de utilidade muito forte por parte do utilizador e a preocupação das empresas é retê-las”, resume Neves.

O site também realiza pesquisas com sua base de usuários. Um deles, por exemplo, segue o reclamações sobre invasão de conta bancária após roubo de celular. Nos primeiros três meses de 2024, o site registrou 445 reclamações cadastradas. Considerando os mesmos períodos de 2023 e 2022, esses números foram maiores, com 554 reclamações e 578 registrosrespectivamente.

O conjunto de dados gerado pela plataforma chama a atenção não só dos consumidores. Recentemente, um relatório bancário UBS considerou informações do site para avaliar empresas do setor de pagamentos. Neves explica que parte da relevância da informação está ligada ao fato de há diferença entre reclamações registradas na plataforma e aquelas feitas nas redes sociaiscomo X, antigo Twitter.

“No redes sociais, uma marca pode ser cancelada Sem filtro. No Reclame Aqui as reclamações são avaliadas e devem estar vinculadas a problemas objetivos de um relacionamento estabelecido com uma marca. O buzz é gerado pela observação das pessoas sobre como é tratada uma demanda real”, ressalta.