Hiper Personalização: o presente (e futuro) das experiências dos usuário

*por Fernando Arditti, vice-presidente e gerente geral do WSO2 na América Latina

Os utilizadores aumentaram significativamente as suas expectativas em relação a experiências digitais adaptadas diretamente aos seus interesses e necessidades. E a hiperpersonalização, neste cenário, representa um avanço relevante no campo da customização de experiências, redefinindo a forma como interagimos com tecnologias e serviços.

Deve-se acrescentar que, diferentemente da personalização tradicional, a hiperpersonalização traz uma abordagem baseada em dados para adaptar cada interação de forma única.

Para iniciar a reflexão, temos dados interessantes do Relatório Anual de Engajamento do Cliente feito pela Twilio, no qual 66% dos entrevistados disseram que deixariam de usar um serviço que não oferecesse uma experiência personalizada. A mesma pesquisa também revelou que os consumidores gastam em média 21% mais quando a experiência do cliente é customizada.

Concluímos, então, que o impacto da hiperpersonalização não pode ser subestimado, pois promove um sentido de valor e compreensão.

Os usuários tendem a consumir mais em plataformas que oferecem experiências personalizadas

Mas o que constitui uma experiência de usuário excepcional? Do ponto de vista do consumidor, inclui interações intuitivas, contínuas e altamente personalizadas, apoiadas pela confiança de que as suas informações pessoais permanecem privadas e protegidas.

Andando por este caminho, a hiperpersonalização usa uma gama mais ampla de dados, incluindo comportamentos onlinepreferências individuais, localização em tempo real, interações passadas específicas do usuário, adaptando-as de acordo com atividades e necessidades imediatas.

Como resultado, proporciona experiências altamente personalizadas em todos os aspectos, com o objetivo de superar as expectativas tradicionais. Por exemplo, se um cliente é visitante frequente de uma rede hoteleira, é possível identificar seus hábitos e personalizar a experiência, oferecendo uma cortesia após o login em um dos estabelecimentos, ou ainda oferecendo desconto na estadia em outro hotel próximo. tempo. viagem.

E não esqueçamos que nos bastidores das experiências digitais existe um mundo interconectado de aplicativos e serviços, tornando o acesso contínuo uma prioridade maior do que nunca.

As empresas competem agora na sua capacidade de proporcionar experiências únicas, e a gestão de identidade e acesso do cliente (CIAM) é fundamental para satisfazer esta procura – proporcionando uma experiência consistente e unificada em múltiplas plataformas e canais. Também melhora o envolvimento do usuário, permitindo que as empresas forneçam acesso seguro e contínuo.

Um sistema CIAM garante a sincronização fluida de perfis, credenciais, preferências, configurações e dados. Ao centralizar a gestão de informações e acesso, as empresas podem fornecer uma experiência coesa e envolvente à medida que as pessoas interagem com diferentes componentes do seu ecossistema através de múltiplos canais, como web, dispositivos móveis, quiosques, APIs ou mesmo interações presenciais.

Os consumidores deixam de usar um serviço que não oferece uma experiência personalizada

Entretanto, podem manter uma identidade consistente em todos os canais e beneficiar de fluxos de acesso unificados.

Ter a identidade do cliente e o gerenciamento de acesso também simplifica a integração e as atualizações. As pessoas não precisam mais estar integradas em vários aplicativos e serviços separadamente, pois essa abordagem elimina a necessidade de credenciais e processos de registro redundantes.

Outro aspecto da hiperpersonalização baseia-se na identidade/segurança, que serve como um ponto de entrada centralizado, permitindo o logon único em vários aplicativos e sistemas. Isso elimina complexidades de gerenciamento e processos repetitivos de autenticação.

Além disso, experiências de autenticação sem senha, como links mágicos de e-mail e chaves de acesso, garantem acesso seguro.

Num mundo digital cada vez mais saturado, onde os consumidores são bombardeados com informações e dados, a hiperpersonalização torna-se a chave para se destacar e conquistar clientes. É uma necessidade para as empresas que querem prosperar e é essencial para o sucesso na era digital.