Qualidade e tecnologia garantem excelência no atendimento do maior plano de saúde da América Latina | Hapvida Notredame Intermédica

Garantir a padronização dos processos internos e rotinas de atendimento, alcançando os mais altos padrões de qualidade na maior rede própria de atendimento do país, com mais de 68 mil funcionários diretos e 28 mil médicos, atuando em 801 unidades próprias, compostas por 86 hospitais, 76 serviços de emergência, 345 clínicas e 294 laboratórios de diagnóstico, é uma motivação constante para a empresa.

A solução encontrada para garantir que as rotinas sigam um alto padrão de cuidado, com toda a cadeia atuando de forma alinhada, em prol da promoção da saúde de ponta a ponta, da prevenção ao tratamento, de nossos clientes, foi implementar uma série de ações que, juntas, garantam a qualidade do cuidado.

“Está no nosso DNA oferecer cuidados de saúde integrados e acessíveis, desmistificando a ideia de que o que é bom precisa ser caro. Nos tornamos uma rede continental, sem perder de vista a importância de garantir que a qualidade permeie todas as rotinas”, define Irina Okidoi, Diretora de Certificação e Qualidade Assistencial da Hapvida NotreDame Intermédica.

Um indício do alto padrão de qualidade alcançado pela operadora é o seu IGR (Índice Geral de Reclamações) da ANS, diretamente ligado à satisfação dos clientes. A empresa, em suas operações combinadas, possui o melhor IGR entre as grandes operadoras do país, histórico já consolidado na operação Hapvida e que, desde a integração da NotreDame Intermédica, também se refletiu na melhoria contínua do IGR de esta operação.

Para garantir valor em cada etapa da jornada, a empresa implementou uma série de ações de monitoramento, baseadas tanto em avaliações externas quanto em iniciativas de controle interno, que são orientadas pela geração de indicadores baseados em dados.

“Trabalhamos com pilares que, juntos, garantem que cada uma de nossas unidades ofereça o melhor serviço de qualidade”, afirma Irina. Com isso, a rede opera de forma integrada, seguindo uma linguagem unificada e acessando os dados de forma digital e centralizada, por meio de prontuários eletrônicos.

“Cada vez que uma pessoa faz um exame, as informações ficam à disposição das equipes médicas envolvidas. Se o paciente estiver internado, o histórico pode ser consultado rapidamente, graças à implementação de uma série de procedimentos rigorosos”, explica o diretor.

As equipes seguem padrões claros, compartilhados com cada nova empresa que passa a fazer parte do grupo. “O fato do cadastro ser unificado e o atendimento seguir critérios técnicos bem definidos representa um enorme ganho para gestores, profissionais e clientes”, afirma Okidoi.

Esse esforço envolve a implantação, desde 2019, do Qualitotal, programa de qualidade empresarial, desenvolvido para avaliar a segurança do paciente nas unidades de saúde e estruturado para ser aplicado em ciclos de auditoria. “O Qualitotal foi criado para ser um programa de monitoramento de qualidade, pois a empresa ganhava dimensões muito grandes”, explica Irina.

À medida que o grupo crescia, a iniciativa se mostrou ainda mais importante para garantir a manutenção dos valores do Hapvida NotreDame Intermédica, como Acolhimento, Comprometimento, Inovação e Aprendizagem, Respeito e Responsabilidade Social.

A iniciativa foi segmentada e alinhada entre diferentes estruturas de requisitos, incluindo gestão e liderança, atendimento ao paciente, diagnóstico e terapias e suporte assistencial, a fim de padronizar as boas práticas assistenciais, garantindo a capacitação dos profissionais para os protocolos de segurança do paciente.

Acompanhando esse processo de constante evolução, o Manual Qualitotal recebeu intensa atualização em 2023, fruto de reuniões com especialistas, avaliadores, conselhos profissionais de saúde, instituições parceiras e consulta pública. O esforço foi recompensado: recentemente, o programa teve seus padrões reconhecidos pela ISQua “Sociedade Internacional para Qualidade em Cuidados de Saúde”, organização com sede em Genebra, na Suíça.

“Temos orgulho de ter nosso manual de qualidade credenciado pelo ISQua, o que demonstra que a Qualitotal segue padrões de referência reconhecidos internacionalmente”, finaliza o diretor executivo. “A qualidade permeia tudo o que fazemos aqui na empresa, seja nos aspectos técnicos, no encantamento e acolhimento ou na agilidade de resposta.”