A nova era do engajamento: a evolução das instituições financeiras e os super apps

Nos últimos anos, o cenário das instituições financeiras no Brasil passou por transformações significativas. Passamos de uma era em que o foco principal era a abertura de contas para uma época em que a experiência e o envolvimento do usuário são os novos parâmetros de sucesso. Com centenas de milhões de contas bancárias abertas no Brasil, o número de contas per capita vem aumentando consideravelmente, mas o que isso significa?

Até recentemente, as instituições financeiras competiam ferozmente para abrir o maior número de contas. Porém, a abertura de uma conta não garante que o cliente permanecerá ativo. A verdadeira competição reside na capacidade de manter esses clientes engajados e satisfeitos. Isto eleva a fasquia e diferencia aqueles que conseguem realmente executar estratégias de retenção eficazes, colocando a tecnologia no centro e o cliente no centro das suas operações.

A experiência do cliente tornou-se o principal campo de batalha. Sai na frente instituições que oferecem jornadas coesas, hiperpersonalizadas, simples e elegantes. Para conseguir isto, é essencial aproveitar dados não só da própria instituição, mas também de uma infinidade de fontes externas. Isso permite criar experiências que realmente atendam às necessidades e desejos dos clientes, promovendo o engajamento contínuo.

Nesse contexto, vemos o surgimento dos superaplicativos, que reúnem diversos serviços financeiros em uma única plataforma. No entanto, apenas integrar estes serviços não é suficiente: a qualidade da integração e a facilidade de utilização são cruciais. Os super apps devem oferecer uma experiência fluida e integrada que incentive o uso contínuo e a fidelização do cliente.

Além dos super apps, o finanças incorporadas também desempenha um papel vital. O dinheiro impacta a vida das pessoas em todos os aspectos, não apenas quando acessam um aplicativo bancário. A integração dos serviços financeiros em diferentes contextos da vida do cliente, como compras online, pagamentos de serviços e até redes sociais, pode aumentar significativamente o envolvimento e a relevância dos serviços financeiros.

O uso da inteligência artificial e do machine learning é outro fator decisivo neste novo cenário. Estas tecnologias permitem uma análise mais precisa do comportamento do cliente, permitindo antecipar as suas necessidades e oferecer soluções personalizadas em tempo real. As instituições que utilizam essas ferramentas para fornecer recomendações proativas, suporte automatizado e profunda personalização das interações têm uma vantagem significativa.

A concorrência no setor financeiro brasileiro não se trata mais de quantas contas são abertas, mas sim de quão engajados e satisfeitos os clientes estão com os serviços oferecidos. As instituições que conseguirem aliar tecnologia de ponta, oferta completa de produtos e serviços e experiência superior do cliente sairão na frente. O desafio é grande, mas as oportunidades são ainda maiores.

Guilherme Assis é cofundador e CEO da Gorila.