Especialista lança livro sobre jornada do cliente | Dino

No livro, Pena apresenta as sete etapas do mapeamento da jornada do cliente para ajudar profissionais de diversas áreas e especialidades a entender o processo de criação de experiências marcantes. Ou seja, como prestar um bom atendimento, criar conexões duradouras e entregar além do que o público espera.

Ele explica que muitos empresários podem pensar que estão tratando o cliente “maravilhosamente bem”, mas muitas vezes isso não acontece do lado do consumidor.

O primeiro passo, segundo Pena, é conhecer bem o cliente e estabelecer personas – termo utilizado para se referir a uma representação fictícia de como seria o cliente ideal, a fim de identificar quem realmente são e o que são os consumidores procurando por.

A partir disso é possível estruturar o planejamento, transformar reclamações e feedbacks em ações e resultados, inovar e traçar outras estratégias que ajudarão uma empresa a se tornar referência no mercado.

“O livro é uma das poucas obras de experiência do cliente criadas por autores brasileiros. Hoje, nosso mercado dispõe de poucos materiais relevantes sobre o tema. Além disso, foi publicado pela Editora Gente, uma das editoras mais vendidas no mercado brasileiro”, explica Pena.

Ele ainda lembra que o próprio “O Caminho do Cliente” recebeu o título de best-seller, ficando em oitavo lugar na lista dos mais vendidos entre as obras empresariais na semana de 6 a 12 de maio. A classificação é elaborada por Publicar notíciassite especializado em cobertura do mercado editorial.

Formado em marketing pela Universidade Anhembi Morumbi, Pena tem mais de 20 anos ajudando empresas e pessoas a construir diferenciais competitivos, por meio da experiência do cliente e da capacidade de comunicação.

Grande parte de sua carreira foi na área de tecnologia, tendo criado o NetCallCenter, software de atendimento por chat, e trabalhado na Avaya, empresa de telecomunicações onde foi diretor de pré-vendas para o Brasil e diretor de consultoria para a América Latina.

Em 2016, Pena se aprofundou na área de experiência do cliente nos Estados Unidos, onde estudou no Disney Institute, braço de desenvolvimento profissional e treinamento externo da The Walt Disney Company. De volta ao Brasil, criou a PeopleXperience, empresa sediada em São Paulo (SP) e especializada em mapeamento, gestão e automação da jornada do cliente.